Comment les concessionnaires peuvent-ils répondre aux attentes des clients (et les dépasser)?

Dans une société capitaliste, les consommateurs ont toujours joué un rôle essentiel dans le fonctionnement et la viabilité des micro et macroéconomies. Cependant, avec l’expansion des réseaux de médias sociaux et l’accès aux appareils numériques, les consommateurs modernes ont non seulement le pouvoir sur ce qu’ils choisissent d’acheter, mais aussi la capacité d’influencer ce que d’autres personnes achètent.

En quelques secondes, les consommateurs peuvent s’exprimer, de façon positive ou négative, au sujet de leurs expériences auprès d’une marque et diffuser leurs opinions à leurs abonnés en ligne dans leur région et même dans le monde entier. En fait, les consommateurs modernes sont aujourd’hui plus enclins à publier un avis sur une expérience négative qu’ils ont vécue avec une entreprise que sur une expérience positive.

Par conséquent, il est évident que les consommateurs achètent auprès des marques auxquelles ils sont fidèles. Il est donc impératif que les entreprises, y compris les concessionnaires, continuent à répondre à leurs attentes et à les dépasser. En outre, à l’instar de toutes les stratégies de croissance commerciale, un plan qui accorde la priorité, à court et long terme, à l’amélioration du service à la clientèle est essentiel pour permettre à la concession de garder sa valeur et sa compétitivité, alors que l’industrie automobile commence à se numériser et à se préparer à l’avenir.

Par conséquent, si vous êtes propriétaire d’une concession et que vous cherchez des méthodes stratégiques qui aideront l’entreprise à répondre aux attentes des consommateurs et à les dépasser, poursuivez la lecture.

Pourquoi est-il important de répondre aux attentes des clients et de les dépasser?

Comme nous l’avons dit, les consommateurs modernes ont plus de pouvoir aujourd’hui qu’il y a 20 ans, et ce phénomène est dû principalement à l’expansion de la technologie, des médias sociaux et d’Internet. À mesure que la société progresse, les attentes et les comportements d’achat des consommateurs évoluent également. En 1913, avec le début de la production automobile en grande série, les constructeurs et les concessionnaires visaient essentiellement la qualité de l’expérience au volant.

Mais l’industrie a évolué et avec cette évolution, la fiabilité des véhicules a considérablement augmenté et s’est généralisée chez les constructeurs automobiles. Par conséquent, il est de plus en plus difficile de rivaliser avec l’expérience au volant et le confort, et c’est pourquoi et comment l’expérience vécue auprès des concessions est entrée en jeu. Par rapport à il y a 50 ans, les consommateurs ont le choix entre un très grand nombre de marques. C’est ce qui explique qu’ils n’hésitent pas à passer à une autre marque qui vend un produit similaire si l’expérience client est plus exceptionnelle.

En outre, les consommateurs continueront à choisir parmi les marques auxquelles ils peuvent faire confiance, d’où l’importance de la transparence. Aujourd’hui, les ménages possèdent souvent plus d’un véhicule, et la confiance que créent les concessionnaires est l’une des raisons pour lesquelles les consommateurs reviendront pour un autre achat. On voit ainsi l’importance de la fidélisation dans le processus d’achat.

Comment définir la stratégie de la concession en matière d’expérience client?

Une stratégie de service à la clientèle est le point de référence du processus de service et d’attention que votre entreprise fournira aux clients, ainsi qu’une méthode permettant à votre entreprise d’évaluer ces normes de manière cohérente.

La stratégie de service à la clientèle aide les entreprises avec ce qui suit :

Satisfaction de la clientèle Pour assurer la satisfaction du client, il est essentiel de comprendre ses besoins et de construire une relation agréable tout au long de son parcours avec votre entreprise.

Meilleure fidélisation à la marque La satisfaction des consommateurs et le maintien de la confiance se traduisent par une plus grande fidélité à la marque. Ces facteurs permettent aussi de créer des liens avec les consommateurs actuels et passés et de les renforcer.

Constance dans les expériences Pour corriger les lacunes, il faut mettre en place des processus et des systèmes visant à assurer la constance de l’aide et du service, tout en évaluant constamment leur efficacité.

Augmentation des revenus Les consommateurs deviennent des « partisans » de votre entreprise, ce qui les rend plus susceptibles de vanter les services de la concession à leur entourage, produisant ainsi une augmentation des revenus.

Fidélisation de la clientèle Les gens sont plus susceptibles de continuer à faire leurs achats auprès des marques et des entreprises qu’ils apprécient. Par conséquent, en mettant en œuvre une bonne stratégie d’expérience client, votre concession peut augmenter la fidélisation des clients, ce qui contribuera à la croissance de l’entreprise.

Bouche-à-oreille et évaluations en ligne favorables Lorsque les clients vivent une expérience exceptionnelle, ils sont plus susceptibles d’en parler à leur entourage. Ils peuvent même publier une évaluation en ligne. Par conséquent, lorsque vous surpassez les attentes à chaque étape du parcours du client, vous gagnez une publicité gratuite et augmentez votre domination face à la concurrence directe dans votre région et en ligne.

Quelles mesures prenez-vous pour satisfaire les attentes des consommateurs ?

Pour vous assurer de répondre aux attentes des consommateurs, voici un processus détaillé que vous pouvez mettre en œuvre après avoir choisi la façon d’identifier les lacunes dans l’expérience client :

1. Identifier les lacunes à l’interne

Avant de savoir si les attentes des consommateurs sont satisfaites, il est important de réunir l’équipe de direction et d’examiner la qualité de l’expérience client du point de vue du consommateur. Voici des questions à poser :

• Quelle est la philosophie de la concession en matière de service à la clientèle?
• Dans quelle mesure les employés respectent-ils cette philosophie avec chaque client?
• Le travail entre les employés est-il bien réparti?
• Comment manifestez-vous de la reconnaissance envers vos employés? Votre système produit-il les comportements que vous essayez d’obtenir de la part des employés?
• Comment ajoutez-vous de la valeur à l’expérience client? Et comment vos employés ajoutent-ils de la valeur à l’expérience client?

2. Recueillir des informations sur les lacunes de l’expérience client directement auprès des clients

Une fois que vous avez déterminé les lacunes de l’entreprise à l’interne, vous devez recueillir des informations directement auprès des clients et de leurs données démographiques pour voir où, selon eux, se trouvent les lacunes lorsqu’ils interagissent avec une concession. Vous pouvez utiliser des bases de données ouvertes ou des bases de données de médias sociaux ou encore faire appel à une entreprise pour extraire les données et vous fournir des statistiques provenant de nombreux questionnaires, enquêtes et autres portails de recherche. En outre, vous devez aussi examiner les données internes de la concession, notamment celles relatives aux ventes, à l’efficacité du service et au marketing, car elles vous aideront à optimiser vos opérations quotidiennes à court et à long terme.

3. Concentrez-vous sur les lacunes que vous souhaitez combler

Une fois que vous avez recueilli vos données et qu’on vous a présenté des statistiques détaillées sur vos lacunes internes et externes, il revient à l’équipe de direction de la concession de déterminer les lacunes sur lesquelles vous voulez d’abord vous concentrer et celles que vous pouvez améliorer au fil du temps.

4. Rencontrez régulièrement l’équipe de direction

Lorsque vous commencerez à mettre en œuvre vos méthodes d’amélioration des expériences client, l’équipe de direction devra se réunir régulièrement pour suivre les progrès et apporter les changements nécessaires afin de s’assurer que tous restent sur la bonne voie. Pour évaluer votre stratégie améliorée, l’équipe de direction de la concession doit :

Mesurer la satisfaction de la clientèle

Mesurez la satisfaction de vos clients par l’intermédiaire d’évaluations, d’enquêtes après-vente et de toute autre méthode permettant de recueillir directement l’avis des clients sur leur expérience avec la concession.

Tenez vos employés et vous-même responsables

Il est impératif de vous tenir et de tenir vos employés responsables des performances afin de vous assurer que tous remplissent leur part du contrat et répondent aux attentes des clients. Pour ce faire, il faut reconnaître ses erreurs et agir pour rectifier le problème avant qu’il ne s’aggrave et ne porte atteinte à votre marque.

Soyez proactif dans l’expérience client offerte

Pour que la stratégie de service à la clientèle fonctionne de manière optimale, les employés doivent comprendre la philosophie d’entreprise, afin de pouvoir travailler de manière proactive pour répondre aux attentes et aux besoins des clients. Ils doivent donc être en mesure d’anticiper la demande du client, plutôt que de réagir lorsque le client exprime sa demande.

Quels sont les moyens de répondre aux attentes des clients et de les dépasser?

Répondre aux attentes des clients et les dépasser sont parfois plus faciles à dire qu’à faire. C’est pourtant possible. S’il y a une chose que le consommateur moderne apprécie le plus dans son processus d’achat, c’est la simplicité et l’absence d’effort. Voici donc quelques-unes des façons dont vous pouvez commencer à répondre aux attentes des clients de la concession et à les dépasser.

1. Expériences d’achat en personne et en ligne

Offrir des expériences d’achat en ligne et en personne qui donnent aux consommateurs le pouvoir de gérer leur expérience d’achat automobile. Pour se préparer à l’avenir, l’industrie automobile vise à permettre aux clients de commencer leur parcours d’achat en ligne et de le poursuivre jusqu’à la fin dans le confort de leur propre foyer. Par conséquent, pour se préparer à cet avenir, les concessionnaires doivent adopter la numérisation et proposer des achats en ligne en plus des expériences en personne.

2. Mettre l’accent sur la transparence et la communication

Offrez la transparence aux consommateurs en leur proposant une assistance en ligne en temps réel, la possibilité de comparer les options de financement, l’accès en temps réel aux modèles en stock et la possibilité de prendre rendez-vous quand ils le souhaitent. Votre entreprise pourra ainsi conserver sa valeur tout au long du processus d’achat, mais seulement si le consommateur le décide. Il est donc impératif que les concessionnaires choisissent des méthodes qui leur permettent de maintenir une communication interne et externe transparente à tout moment.

3. Supprimer les longues formalités administratives

Après avoir passé du temps sur le terrain et avoir finalement choisi un véhicule, la dernière chose qu’un client souhaite faire est de passer l’heure suivante à remplir des documents et à attendre que sa demande de prêt soit finalisée. Les concessionnaires doivent donc accélérer cette dernière étape de l’expérience d’achat pour s’assurer que l’expérience entière est aussi efficace que possible.

Heureusement, les concessionnaires sont en mesure d’exécuter ces stratégies en utilisant un logiciel en ligne intégré, comme celui de taq le Savoir automobile, qui permet de soutenir les ventes en ligne par l’intermédiaire d’une véritable plateforme de vente au détail numérique. Cette plateforme permet aux consommateurs :

• de visionner le stock de modèles de la concession grâce à une salle d’exposition numérique en ligne;
• de calculer les mensualités d’un prêt;
• de faire une demande de crédit auprès des prêteurs et recevoir une approbation en quelques minutes;
• de prendre rendez-vous pour un essai routier et pour la livraison du véhicule
• d’obtenir un devis pour le véhicule d’échange et de l’appliquer à la mise de fonds.

Et bien plus encore!

4. Utilisez les textos pour faciliter certaines communications

En outre, si vos méthodes de communication présentent des lacunes, envisagez de mettre en place des mises à jour automatiques par textos plutôt que d’appeler les clients et les employés et d’envoyer des courriels. Ces méthodes prennent du temps et commencent à être dépassées. D’autre part, les textos peuvent augmenter votre niveau d’engagement et sont instantanés.

Comme vous pouvez le constater, les expériences et les attentes des clients sont encore plus cruciales aujourd’hui qu’elles ne l’étaient dans les débuts de l’industrie automobile. Il est donc essentiel que les concessionnaires exploitent les outils en ligne et en personne pour s’assurer qu’ils peuvent répondre aux comportements changeants des consommateurs tout en se préparant à l’avenir. Pour en savoir plus sur la façon dont taq le Savoir automobile peut vous aider à répondre aux attentes des clients et à les dépasser, consultez notre page principale pour prendre connaissance de nos solutions logicielles et réservez une démonstration gratuite.