Fidélisation des clients à moindre coût

Bien que rien ne puisse remplacer un excellent service à la clientèle, il existe certaines approches « tactiques » que vous pouvez exploiter, ces approches étant à la fois efficaces et abordables. Les voici.

Le courriel pour améliorer la fidélisation de la clientèle

Votre liste d’adresses électroniques de clients constitue l’un de vos atouts les plus précieux, alors faites en bon usage! La plupart des concessions envoient des offres de service ou des promotions par courriel et se débrouillent très bien à ce chapitre, mais le marketing par courriel ne se limite pas aux promotions. Pour savoir ce qu’il faut envoyer et quand le faire, dressez une liste des différentes étapes de la propriété. Voici quelques exemples :

Après l’achat

À ce stade, le client évalue l’achat qu’il vient de faire et cherche à justifier sa décision, qu’elle soit bonne (ou mauvaise). Rendez ce moment positif pour le client en lui envoyant un courriel pour lui souhaiter la bienvenue et pour vous assurer qu’il est satisfait de son nouvel achat.

Quelques semaines plus tard

À ce stade, votre client est propriétaire du véhicule depuis un mois ou deux. C’est le bon moment pour signaler certaines des caractéristiques les plus évoluées qui peuvent nécessiter une certaine configuration ou des explications. Envoyez un lien à une vidéo ou une autre ressource qui pourrait lui être utile. Ces petites attentions laissent au client un sentiment positif et peuvent même vous valoir une ou deux recommandations.

Il existe de nombreuses autres étapes de la propriété, comme la période intermédiaire, la fin de location ou de financement, etc. Chaque étape représente une occasion parfaite d’ajouter de la valeur à l’expérience du client et augmentera considérablement vos chances de le retenir à long terme.

*Prêtez une attention particulière à l’échéancier des envois pour vous assurer que vous envoyez le bon courriel au bon moment. L’envoi d’un courriel de « bienvenue » trois mois après l’achat du véhicule ne laissera probablement pas une bonne impression.

Sondages

Il est assez courant pour un concessionnaire d’envoyer un questionnaire au client après son passage au service après-vente, mais il existe de nombreuses autres occasions de recueillir des commentaires. Par exemple, pourquoi ne pas interroger les clients au sujet de votre site Web ou encore sur le processus de vente? Non seulement vous obtiendrez des informations précieuses qui vous permettront d’améliorer la gestion de la concession, mais vous montrerez aussi aux clients que vous êtes une entreprise progressiste soucieuse d’améliorer leur expérience. N’oubliez pas que les gens n’achètent pas seulement des produits et des services; ils achètent aussi une expérience globale! Faites en sorte que votre sondage soit aussi court et facile à remplir que possible. Vous obtiendrez un taux de réponse plus élevé et encouragerez les clients à participer à d’autres sondages.

Conclusion

Il existe de nombreuses façons d’améliorer la fidélisation des clients. Mais avant de dépenser des dizaines de milliers de dollars pour un nouveau programme de fidélisation, essayez d’abord de tirer parti de votre liste d’adresses électroniques. Un excellent service à la clientèle augmentera toujours considérablement vos chances de fidéliser un client, mais pourquoi ne pas aller plus loin et laisser à vos clients une impression positive durable? Une impression qui les fera revenir chez vous pendant des années.